question-2736480_640.jpg

Sok cég kommunikál úgy, hogy van egy kialakult gyakorlata, tudja, mi működik, tudja, mit kell csinálni. Futnak a hirdetések, építgeti a közösségi média jelenlétet, küldi a hírleveleket, csinálja azt, amihez ért, amit megszokott, ami bevált. És ez rendben is megy, akár évekig.

Aztán történik valami váratlan esemény, amire reagálni kell. A cég valamilyen “ügybe” keveredik, valamelyik vevőnél elborul valami, és megtámadja a cégek valamilyen kommunikációs platformon, esetleg történik egy szerencsétlenség, egy baleset, vagy hibázik valaki. És ilyenkor is kell kommunikálni. De hogyan?

A nagyobb cégek erre (jó esetben) fel vannak készülve. Van válságtervük, tudják, hogyan működik a válságkommunikáció. Hiszen ez egy olyan területe a kommunikációnak, ami jól ismert, jól körbejárt és tanulható. Aki fel szeretne erre készülni, az megteheti.

Azok a cégek, akik felkészültek a válságkommunikációra, ilyenkor nem kapkodnak, előveszik az ilyen esetre kitalált terveket, és azt hajtják végre. De mit tegyünk akkor, ha nekünk nincs ilyen tervünk?

Nem tudok erre olyan választ adni, ami egy pontos cselekvési terv, és mindenkinek jó lesz. Sem a válságok nem egyformák, sem a cégek nem egyformák, így mindig az adott helyzethez kell alkalmazkodni. A meglévő válságtervek is olyanok, amelyek elsősorban irányelveket rögzítenek, nem kész sajtóanyagokat tartalmaznak.

Azért van néhány pont, amit biztosan érdemes betartani:

  • Nem szabad kapkodni. Kisebb a kára annak, ha várunk, mint ha azonnal mondunk valamit, amit később megbánnánk.
  • Jelöljünk ki egy embert, aki kommunikál. Olyan embert, aki kompetens és hiteles, aki képviseli a céget. Ő, és csak ő kommunikáljon.
  • Első lépésben mindig informálódjunk, mielőtt bármit teszünk. Ismerjük meg a körülményeket és a lehetőségeket.
  • Ha eldöntöttük, mit fogunk tenni, cselekedjünk gyorsan és határozottan.
  • Ragaszkodjunk az eredeti kommunikációhoz, ne változtassuk a mondandókat ha lehetséges.
  • Soha ne tagadjuk azt, ami nyilvánvaló. Nem vagyunk politikusok... Hitelesnek kell maradnunk!
  • Ha szükséges, kérjünk bocsánatot.
  • Ha szükséges, bátran lépjünk túl a megszokott ügyfélkezelésen, megemelhetjük a garancia idejét, stb.

Egy lényeges dolgot tartsunk szem előtt: hitelesnek kell maradni, a hitelességünket kell megőrizni. A célunk az, hogy a felénk kialakult bizalom a lehető legkisebb mértékben sérüljön.

Láthatóan ezek nagyon általános szabályok. Valódi tartalommal mindig a válság alatt lehet feltölteni. És ilyenkor válságmódba kapcsolva tudunk kommunikálni a weblapon, a közösségi médiában, a meglévő csatornáinkon.

Még egy fontos dolog: ha nem értünk hozzá, jobban járunk, ha szakembert hívunk. Még a válság pillanatában sem késő felkeresni valakit, egy tanácsadót vagy egy céget, hogy segítsen. Nagy valószínűséggel kevesebbet kell fizetni, mint az a kár, amit a hozzá nem értéssel okozhatunk.

A válság nem jó dolog, érezzük. 2020 márciusa óta lényegében folyamatos válsághelyzetben működünk, ami persze nem jelenti azt, hogy a cégünket ez közvetlenül érinti. De most nagyobb az esélye, hogy érintettek legyünk: a piac szűkül, a vevők idegesebbek, nagyobb a tévesztés esélye. Legalább annyi válságtervünk legyen, hogy tudjuk, baj esetén kit kell keresni.

Segítünk. Ha probléma van, kereshet bennünket, és ha tagja az Onlinemarketing Klubnak, akkor ott is tudunk tanácsokat adni.

<!–

–> A cikk eredetileg az alábbi címen jelent meg:
https://onlinemarketing.blog.hu/2021/01/21/valsaghelyzetben_mit_csinalsz