Hogyan moderáljunk?

index-finger-3332802_640.jpg

A közösségi média széleskörű elterjedésével párhuzamosan egyre több cégnek, illetve közösségi média kommunikációval foglalkozó embernek vált feladatává az online felületek moderálása. Számos olyan vélemény, gondolat érkezik akár kommentként, akár más módon, amely valamiért nem odaillő, így kell kezdeni azzal valamit.

Bár bő 20 éves, van mit moderálni az interneten, mégsincsenek egyértelmű szabályok arra, hogyan is kellene ezt jól csinálni. A probléma alapvetően az, hogy ahány felület, ahány cég vagy más kommunikáló entitás, annyi stílus és annyi lehetőség is van.

Persze egyértelmű, hogy miket lehet csinálni. Az egyszerűség kedvéért elsősorban a Facebook-ról írok, a Facebook adta lehetőségekről – más felületeken ez eltér, például az elrejtés lehetősége sok helyen nincs meg.

Tehát amit csinálhatunk:

Megpróbálhatjuk meggyőzni a másik felet, hogy ne tegye azt, amit tesz.

Igen, ez elég hülyén hangzik, de nem lehetetlen: meg lehet kérni embereket arra, hogy ne folytassák a trollkodást, ne vigyék el a témát más irányba. Sajnos nagyon rossz a hatékonysága ennek a módszernek: az így viselkedők nagy része nem fog reagálni, vagy úgy reagál, ami még rosszabb, mint amit addig tett. Mégis érdemes ezt a módszert is használni, de csak olyan zárt közösségekben, ahol egyébként nem arctalanok a tagok, nemcsak online ismertség van. Ilyen lehet például egy zárt Facebook csoport, vagy bármilyen céges zárt közösségi média eszköz.

Törölhetjük a nem tetsző véleményt.

Ezzel szoktunk a legtöbbször élni: egy hülye komment, egy értelmetlen vélemény eltüntetése nemcsak üzleti érdek, de a többi felhasználó hangulatát is javíthatja. A probléma az, hogy mi az, amit már törölni kell? Sok a határeset. Mi egyes ügyfeleknél minden nem odaillőt törlünk, más esetben csak azokat, amelyek nem semleges vélemények, hanem egyértelműen negatívak, személyeskedők vagy hamis állítást tartalmaznak.

Azért fontos kérdés, mit törlünk, mert a kommenteknek szerepe van. Egyrészt a sok komment hitelesítheti a céget és a tartalmat, másrészt a különböző algoritmusok számára is jelzés, hogy érdekes dolgot írtunk, így még több embernek megmutatják azt. Vagyis a sok komment után szívesen kommentelnek még, és minél több a komment, annál több embert érhetünk el. Tehát a kommentek törlése így ezt az elérést csökkenti.

Vagyis mérlegelni kell, mi fér bele és mi nem. Érdekes erre legalább magunkban egy szabályt alkotni. Ugyanis a következetesség nagyon fontos: ha egy kommentező azt látja, hogy másnak a véleménye megmaradhat, de az övé nem, akkor nagyon hamar ellenünk is fordulhat, márpedig azt nem szeretné senki sem, azt hiszem.

Törölhetjük a nem tetsző személyt.

Van az az eset, amikor már a negyedik-ötödik ostobaságot töröljük ugyanattól az embertől, és kezdjük unni. Ilyenkor van arra lehetőség, hogy kitiltsuk az adott helyről (oldalról, csoportból). Felülettől függően ez lehet akár néhény nap vagy hét, de lehet örök időkre szóló tiltás is.

Mikor használjuk ezt? Ha tudjuk, hogy várhatóan folytatódni fog a trollkodás, a fölösleges kommentek, vélemények sora. A veszélye a megoldásnak az, hogy ilyenkor a felhasználót “ellökjük” a saját felületünkről, de nem biztos, hogy leáll a negatív véleményekkel, csak mostantól azokat nem nálunk csinálja. Vagyis lehet, pont ezzel érjük azt el, hogy nagyobb közönség felé is negatív információkat közöljön.

Éppen ezért kell mérlegelni, mikor élünk ezzel az eszközzel.

Elrejthetjük a kommentet.

Ez ugye a Facebook egyik olyan funkciója, ami sokban segíti az okos moderálást. Ha nem akarjuk magunkra haragítani a kommentezőt, de azt se szeretnénk, hogy sokan lássák a véleményét, akkor elrejthetjük azt. Ilyen esetben ő és az ismerősei továbbra is látják, amit írt, de más már nem.

Előnye mindenképpen az, hogy olyan, mintha törölnénk a kommentet, de valójában az érintett nem tudja, hogy már nem látszik, így talán nem folytatja a trollkodást.

Hátrány a megoldásnak az, hogy egyrészt maradnak olyanok, akik látják a véleményt, másrészt – mivel a komment nem tűnik el – a Facebook jelzi, hogy a komment ott van, csak nem tudják mások elolvasni. Aki egy kicsit is ismeri a Facebook-ot, könnyen kitalálja, hogy mi történt, és a sok elrejtett komment bizonytalanságot szülhet.

Kikapcsolhatjuk a kommenteket.

Sok felületen van erre lehetőség. Ilyenkor senki nem tud kommentezni, ledegradáljuk a felületünket egyszerű tényközlő oldallá. Jó ez nekünk? Van, amikor igen. Ha olyan dolgot közlünk, ami közlemény jellegű, technikai információ, vagy várhatóan sokan fognak vele vitatkozni, de ki kell mondanunk, le kell írnunk, akkor ez lehet jó megoldás. A Facebook egyébként (ahol engedi kikapcsolni a kommenteket) ilyen esetekben is engedi a lájk gombok használatát, vagyis nem maradunk teljesen visszajelzés nélkül.

Egyébként a kitiltott felhasználóhoz hasonló problémával szembesülhetünk ilyen esetekben is (főleg blogoknál, ha a kommentek ki vannak kapcsolva): a reakciók olyan felületre érkeznek, amelyek nem hozzánk tartoznak, így nem is biztos, hogy látjuk azokat, és az se biztos tudunk azokra reagálni.

Előzetesen moderálhatunk.

Ez egy nagyon jó lehetőség arra, hogy rengeteg munkát adjunk magunknak. Lehetőség van erre a Facebook csoportoknál, és általában a blogok esetében is. A lényege végtelenül egyszerű: csak az jelenik meg, amit mi megengedünk. Előnye egyértelműen az, hogy mindent kézben tartunk. Hátránya pedig részben az, hogy sok időnket elviheti, valamint csökkenti a kommentezési kedvet.

Tapasztalatunk szerint nagyobb csoportokban érdemes élni ezzel a megoldással, de kisebb közösségekben az azonnali megjelenés sokszor többet ér, mint az előzetes moderációval nyerhető előnyök.

+1: mindenre válaszolunk

Ez sokszor csak elméleti lehetőség, de nem kizárt, hogy valaki ezt válassza, főleg, ha kisebb közösségről van szó. A válaszok lehetnek viccesek, lehetnek komolyak, de ha mindenkivel tudunk foglalkozni, akkor ez is működhet.

Van egy eset, amikor nagyobb közösségek esetében is lehet élni – legalább részben – ezzel a lehetőséggel. Ha valamiért sok különböző felhasználótól kapjuk meg ugyanazt a tevés információn alapuló kommentet, véleményt, akkor kell élnünk azzal, hogy mindenkit kijavítunk. Így egyrészt terjesztjük a jó információt, másrészt olyanoknak is választ adunk, akik később érkeznek, így talán elmaradnak az ilyen kommentek idővel.

A jó közösségi média jelenlét megteremtése nem egyszerű, és ennek egyik oka pont a megfelelő moderálási megoldások megtalálása. Ha úgy érzed, segítségre van szükséged, lépj be te is az Onlinemarketing Klubba!

<!–

–> Hogyan moderáljunk?A cikk eredetileg az alábbi címen jelent meg:
https://onlinemarketing.blog.hu/2021/01/06/hogyan_moderaljunk